Arcep : satisfaction client en berne chez SFR, Mon réseau mobile s’enrichit

Le niveau de satisfaction global des clients (mobiles et fixes) des opérateurs est assez proche chez les quatre opérateurs nationaux. Si SFR est dernier avec 7,1 sur 10 de moyenne. Il est suivi par Bouygues Telecom à 7,4 , tandis que Free grimpe à 7,6. Enfin Orange arrive en pole position d’une courte tête avec 7,7.

Si on sépare le fixe et le mobile, le classement reste le même : SFR reste en dernière position dans les deux cas avec des moyennes de respectivement 6,8 et 7,4 sur 10. Bouygues Telecom est avant-dernier avec 7,1 et 7,6, Free second avec 7,3 et 7,8, tandis qu’Orange conserve la tête à 7,5 et 7,8.

La réputation de SFR et les tarifs d’Orange sur le fixe

Sur le fixe, neuf indicateurs sont détaillés… et la marque au carré rouge arrive là encore en dernière position sur sept d’entre eux. Ici, on peut voir les fruits de la stratégie du FAI d’Altice ces dernières années : il est largement en dessous de ses concurrents concernant la « réputation » avec une note de 6,6 sur 10.

Bouygues Telecom et Free obtiennent 7,3 contre 7,7 pour Orange qui jouit donc de la meilleure réputation. Cette bonne position est contre-balancée par l’indicateur sur la perception du prix de l’offre qui est moins bon chez l’opérateur « historique » par rapport à ses concurrents, et notamment Free qui est largement en tête.

Le gendarme des télécoms note que « les abonnés Fibre ont un meilleur niveau de satisfaction que les abonnés ADSL [avec entre 0,3 et 0,4 point de plus suivant les cas, ndlr] à l’exception des abonnés SFR qui notent leur fournisseur de manière équivalente peu importe leur mode d’accès à Internet ».

On prend les mêmes et on recommence sur le mobile

Sur le mobile aussi neuf indicateurs sont détaillés et SFR est une nouvelle fois dernier sur sept d’entre eux (dont deux fois ex æquo avec Bouygues Telecom). Comme sur le fixe, la réputation de SFR et les tarifs d’Orange se distinguent, mais pas de la bonne manière (contrairement à Free Mobile). Bouygues Télécom est dans la moyenne.

Les opérateurs obtiennent de petits scores – entre 6,4 et 6,7 sur 10 – concernant les « services additionnelsinclus » et se tiennent dans un mouchoir de poche sur le « volume de données disponible pour se connecter à Internet ».

SFR est aussi dernier sur la satisfaction du service client

La satisfaction du service client, ne permet pas à SFR de changer la donne. Il est en retrait, tant sur le mobile (5,6 sur 10) ou le fixe (5,4 sur 10). L’écart est plus important dans ce dernier cas puisque l’opérateur accuse entre 0,6 et 0,7 point de retard sur ses concurrents, dont les moyennes sont de 6 et 6,1 sur 10.

Quel que soit l’opérateur (sur le fixe et le mobile), plus d’un client sur deux a rencontré au moins un problème sur les 12 derniers mois : ils sont 56 % Bouygues Telecom, 60 % chez Free et Orange et enfin 66 % chez SFR qui est donc une nouvelle fois le plus mauvais élève. Ce qui devrait inciter Altice à revoir ses pratiques en profondeur.

Dans la liste des problèmes rencontrés par les clients sur le fixe exclusivement, trois points sortent du lot : mauvaise qualité Internet, réception d'appels indésirables sur votre ligne fixe et mauvaise qualité de la TV. Orange est le plus cité sur les appels indésirables, tandis que SFR est cette fois à l’avant-dernière place.

La marque au carré rouge est « premier » dans les deux autres cas. Notons que Free le talonne sur les problèmes de qualité de service. Sans grande surprise, SFR est aussi largement en tête des « problèmes de surfacturation ou contractuels ». Ce, alors qu'Alain Weill avait promis que ces pratiques cesseraient à son arrivée. Il est parti depuis.

Les taux de résolutions sont élevés chez les quatre FAI

Un problème avec son opérateur ou son FAI, cela peut bien évidemment arriver ; il est alors important de voir comment réagit le service client et si une solution est trouvée rapidement. Bonne nouvelle sur le fixe : le « taux de résolution des problèmes élevé chez tous les opérateurs » affirme l’Arcep.

Il est de 78 % chez Free et SFR, contre 82 % pour Bouygues Telecom et Orange. Dans plus de 50 % des cas, un seul appel a été nécessaire pour résoudre les problèmes de facturation, de mauvaise qualité de la TV et d’Internet. Il fallait par contre plusieurs échanges dans 73 % des cas liés à la souscription du forfait et activation du service.

En moyenne (et toujours sur le fixe), 57 % des clients Free n’ont ainsi eu besoin que d’un seul échange, 55 % de ceux de chez SFR, 49 % chez Orange et enfin 45 % seulement chez Bouygues Telecom. Il faut généralement attendre plusieurs jours puisque seulement 3 à 7 % des soucis sont réglés dans la journée.

Dans 24 à 32 % des cas le délai était de plus d’une semaine.

Carton « plein » de SFR sur le service client mobile

Sur le mobile, les trois principaux problèmes concernent la réception d'appels indésirables sur son téléphone mobile, la mauvaise qualité du réseau Internet et enfin la qualité du réseau téléphone ou des SMS. Seuls 8 % des personnes interrogées font état de problème de facturation et 1 % lors d’un changement de leur opérateur.

Cette fois encore, SFR est en « tête » sur la quasi-totalité des indicateurs. 50 % de ses clients indiquent ainsi avoir rencontré un souci, contre 45 % pour Bouygues Telecom, 42 % pour Orange et 39 % pour Free Mobile. Ce dernier tire d’ailleurs son épingle du jeu, sauf sur la qualité de service où il est en troisième position.

Dans 69 à 78 % des cas, les problèmes ont été résolus, tous opérateurs confondus, avec un seul échange dans la majorité des cas. Si les clients Free Mobile ont le moins de problèmes, ils sont aussi ceux avec le plus faible taux de résolution : 68 % seulement, contre 75 % pour Bouygues Telecom et SFR, 77  % pour Orange.

Là encore, entre 2 et 5 % seulement des cas trouvent une solution le jour même, alors qu’il faut attendre au moins une semaine dans 21 à 31 % des cas. De quoi laisser à nos quatre opérateurs de belles marges de progression.