Le CRTC plafonne les frais de résiliation des téléphones sans fil

Dans sa décision du 4 mars 2020, le CRTC précise que le Code sur les services sans fil s’applique à tous les plans de financement d’appareils vendus avec un forfait de services sans fil, y compris les plans sur 36 mois et plus. Jusqu’à maintenant, le Code ne s’appliquait pas sur les plans de plus de 36 mois.

« Les plans de financement d’appareils doivent être conformes à toutes les mesures de protection prévues par le Code sur les services sans fil afin de garantir que les consommateurs sont dûment protégés », mentionne l’organisme dans un communiqué de presse.

Aucuns frais après 24 mois

Le Code sur les services sans fil a été créé en 2017 par le CRTC pour qu’il soit plus facile pour les consommateurs d’éviter les factures surprises, d’obtenir des renseignements sur leurs contrats auprès de leur fournisseur et de s’assurer que leur fournisseur respecte leurs droits et responsabilités. Il exige que les frais de résiliation anticipée soient réduits à zéro en l’espace de 24 mois. Par contre, si vous décidez de mettre fin à votre contrat pendant cette période, des frais pourraient vous être facturés, selon des formules précisées dans le Code.

Or, le CRTC a constaté que le plafonnement des frais de résiliation après 24 mois des contrats de téléphonie cellulaire n’était pas toujours respecté par certains fournisseurs.

Depuis 2019, les principaux opérateurs de téléphonie mobile proposent des forfaits qui séparent les versements pour les téléphones mobiles des frais de service mensuels, ce qui a pour effet d’allonger la durée du contrat au-delà de la période du plan de service, qui est généralement de 24 mois.

Le CRTC dit avoir noté que si le plan de services sans fil prenait fin au bout de deux ans, mais que les modalités de paiement du nouvel appareil se terminaient au bout de trois ans, la différence d’un an pouvait être coûteuse pour les consommateurs qui souhaitaient changer de forfait ou d’opérateur.

« L’un des principes fondamentaux du Code sur les services sans fil est la capacité des clients à tirer parti des offres concurrentielles du marché. Nous voulons faire en sorte que les plans de financement d’appareils ne puissent pas servir à maintenir les clients avec leur fournisseur actuel à l’expiration de leur contrat de service », déclare le président du CRTC, Ian Scott.

Une cinquantaine de plaintes par année

L’Office de la protection du consommateur dit recevoir chaque année une cinquantaine de plaintes relatives aux frais de résiliation en téléphonie cellulaire. « Ce nombre est relativement stable pour les trois dernières années », indique le responsable des partenariats stratégiques et des relations avec les médias à l’OPC, Charles Tanguay.

Un mois pour se conformer

Les fournisseurs de services sans fil auront un mois pour mettre à jour leurs contrats et leurs documents et former leur personnel en conséquence de cette décision.

Le CRTC demande à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) de faire séparément le suivi des plaintes relatives aux plans de financement d’appareils.

Selon le Rapport de surveillance des communications du CRTC, les abonnés aux forfaits sans fil 5 Go ont payé en moyenne 48,82 $ en 2019, une chute par rapport à 2016 où le prix mensuel moyen d’un forfait similaire s’élevait à 77,47 $.

En 2018, le CRTC a ordonné aux fournisseurs de services sans fil d’offrir des forfaits de services sans fil mobiles avec données seulement à moindre coût et les a encouragés à continuer d’améliorer leurs offres pour répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs, notamment pour les ménages à faible revenu.

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