Assurance de téléphone mobile : le médiateur fustige des “escroqueries”

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A qui la faute : au vendeur qui n’a pas été clair ou au client qui a signé sans comprendre ? Au vendeur, estime l’instance de médiation : “On peut valablement s’interroger d’une part sur la remise effective des documents au souscripteur, et d’autre part sur la qualité de l’information apportée par le vendeur du bien principal”. L’UFC-Que Choisir avait ainsi porté plainte en 2018 contre le courtier SFAM et son distributeur de l’époque, la Fnac, pour pratiques commerciales trompeuses sur leurs produits d’assurance mobile. Arnaud Chneiweiss plaide pour une meilleure formation des commerciaux proposant le contrat, mais aussi pour un allongement du délai de rétractation à un mois.

Ces situations, déjà coûteuses et sources de litiges, peuvent même prendre une toute autre ampleur. “Nombres de témoignages que nous avons reçus font état de ventes forcées”, révèle ainsi le médiateur. Le mode opératoire est pour le moins simple, mais efficace : le vendeur, affirmant que son emploi est en jeu, demande au particulier de souscrire à l’assurance. Promettant au passage que cette dernière pourra être résiliée au bout d’un mois. Problème : le délai légal est de 14 jours et le client se retrouve engagé sur une période sans l’avoir voulu. “En droit, cela s’appelle de l’escroquerie” insiste Arnaud Chneiweiss.

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Saisir le Médiateur bientôt plus facile ?

Face à cette situation, la médiation de l’assurance a d’ailleurs sollicité à de nombreuses reprises les entreprises nommées dans les témoignages, mais aussi la Fédération des garanties et assurances affinitaires (FG2A). Sans succès. “Que faut-il faire pour pouvoir être entendu ? Faire du "name and shame" ? ”, se demande Arnaud Chneiweiss. Derrière cet anglicisme (“nommer et blâmer” en français) se cache une pratique qui consiste à dénoncer des manquements au travers d’une communication publique pour inciter au respect des règlements, et au passage, attenter à la réputation de l’entreprise“Il est inconcevable que les professionnels ne se rendent pas compte que cette pratique nuit considérablement à leur image” poursuit-il.

Pour les assurés victimes de pratiques trompeuses, les solutions ne sont malheureusement pas nombreuses. La loi de modernisation de la justice de 2019 les oblige à tenter une médiation pour les litiges inférieurs à 5.000 euros, avant de saisir les tribunaux. A la suite de la publication estivale du rapport du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), une réforme de la saisine de la médiation est également sur les rails, pour faciliter la vie des particuliers. “La balle est dans le camp de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution”, résume le médiateur. Le gendarme des assureurs devrait se charger de la rédaction d’un nouveau règlement.

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Exigence de longue date des associations de consommateurs, la mesure principale consiste à instaurer un délai de saisie deux mois après la “première expression écrite du mécontentement de l’assuré auprès de son assureur ou courtier”. Qu’il soit oral ou écrit, donc. Un délai qui peut paraître long mais qui est en réalité une avancée. Car actuellement, la procédure pour parvenir à la médiation ressemble à un parcours du combattant. Suivant le principe de “l’escalade”, le client doit obligatoirement contacter un conseiller, puis le service des réclamations de l’entreprise, avant de finalement pouvoir saisir un organisme de règlement à l’amiable. Une simplification bienvenue, qui soulève cependant la question de l’explosion des saisines enregistrées par le Médiateur, et la capacité de ce dernier à pouvoir répondre aux attentes des ménages.