Téléphonie mobile et box Internet : comment les Français jugent leurs opérateurs ?

Le magazine 60 Millions de consommateurs a mené une enquête pour savoir si vous êtes satisfaits des services des opérateurs de téléphonie mobile. Décryptage dans franceinfo conso avec Amine Meslem, chef de rubrique au magazine. Il a interrogé 2 000 abonnés.

franceinfo : Premier constat quasiment la moitié des Français qui ont Internet sont raccordés à la fibre. Et pourtant, ça coince souvent quand il faut faire ce raccordement. À cause des délais et des travaux à effectuer en eux-mêmes ?

Amine Meslem : Eh oui, on pourrait croire qu'avec autant de Français qui bénéficient de la fibre, le raccordement soit désormais une formalité. Mais ce n'est pas vraiment le cas. 46% des abonnés interrogés ont dû patienter plus d'une semaine avant d'avoir leur accès activé.

Parfois, ça coince ensuite, au moment de l'installation, les insatisfaits pointent les agissements des prestataires, chargés de la mise en service, en leur reprochant de ne pas utiliser les infrastructures existantes, par exemple des gaines pour faire passer les câbles ou ils effectuent des petits travaux, sans l'accord préalable des propriétaires.

Et ce qu'on apprend dans votre article, c'est que personne n’est à l’abri des coupures Internet en revanche ?

Oui. Malheureusement, la majorité des personnes interrogées, on l'a déjà observé occasionnellement. Mais ceux qu'on observe le plus, ce sont les souscripteurs de SFR, qui constatent le plus fréquemment ce type de fluctuations. Il y en a même 30% de ces derniers qui connaissent régulièrement des coupures de leur accès, ce qui est deux fois supérieur à la moyenne. En général ces interruptions de service, elles sont dues à des intempéries ou à des travaux qui sont réalisés sur le réseau.

Il y a un vrai fléau que vous dénoncez régulièrement chez 60 Millions de consommateurs, c'est l'augmentation du prix des forfaits Internet sous prétexte qu'il est étoffé. Ça concerne tous les opérateurs ?

Malheureusement, il y a des opérateurs qui augmentent le prix de leurs forfaits en cours, en prétextant un enrichissement de leurs offres, comme un volume de data plus important ou l'ajout d'un nouveau service. Et il y a 31% des clients des opérateurs mobiles, et 27% de ceux du fixe qui disent avoir subi ces modifications d'offres non sollicitées. Elles sont particulièrement fréquentes chez RED by SFR et SFR et Bouygues Telecom.

Et on peut refuser, quand on est client, ce genre d'offres ?

Alors la plupart du temps, les opérateurs laissent la possibilité de refuser le changement, mais ils contraignent les utilisateurs à signaler le refus sur leur espace client dans un délai imparti. Quand les opérateurs ne permettent pas de conserver l'offre initiale, les abonnés ont toujours le droit de résilier sans frais dans les quatre mois suivant la modification du contrat.

Un mot sur la qualité du service des opérateurs mobiles. C'est assez surprenant, Sosh, la filiale low cost d'Orange, semble donner plus de satisfaction alors que c'est le même réseau que la maison mère. Comment ça s'explique ?

Probablement parce que Sosh propose des tarifs plus attractifs que ceux d'Orange, et tout en proposant une qualité de service équivalente. Mais simplement, je pense que la perception de la part des abonnés que nous avons interrogés est plus favorable, dans le sens où ils ont payé moins cher pour avoir une qualité de service qui est globalement très satisfaisante.

Quand il s'agit d'avoir quelqu'un au bout du fil pour régler un problème. Là, on a le sentiment, quand on lit votre enquête, que tous les opérateurs se valent en réalité, non ?

Alors oui, on peut avoir cette impression, effectivement la grande majorité des abonnés de notre panel qui ont contacté leur hotline ont attendu plus de cinq minutes. Donc oui, c'est long cinq minutes au bout du fil et 27% de ceux de SFR ont même dû patienter plus de 10 minutes. C'est quand même beaucoup.

C'est plus évident aujourd'hui de changer d'opérateur, de partir. Mais est-ce que les Français le font avec plus de liberté ?

Alors oui, les abonnés n'hésitent pas à faire jouer la concurrence. Les deux tiers de ce que nous avons interrogés ont changé au moins une fois de fournisseur d'accès Internet et les trois quarts ont changé d'opérateurs mobiles. Donc, oui, ils n'hésitent pas du tout. Et en général, ils le font pour obtenir des tarifs plus avantageux.

Un mot, d'ailleurs, si on veut changer d'opérateur. A quoi faut il faire attention ?

Alors commencez par vérifier que le nouvel opérateur couvre bien votre lieu de résidence. Cela semble évident, mais c'est quand même la première chose à faire. Ensuite, il faut comparer les prix sur une période de 1 ou 2 ans pour ne pas vous laisser leurrer par des promotions qui sont souvent limitées dans le temps.

Et enfin, prenez en compte les éventuels coûts engendrés par la résiliation de votre accès fixe ou mobile, mais aussi pensez à indiquer que vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone actuel. C'est une opération qu'on appelle "portabilité", qui est possible aussi bien avec un numéro de mobile qu'avec celui du fixe.